A evolução do consumidor afeta diretamente o quesito satisfação. Atender um cliente deve ser um constante exercício de escalada da qualidade onde o principal objetivo é surpreender e encantar!
Empresas devem ficar atentas a essa evolução, pois hoje, mais do que nunca, o ato de comprar se transformou numa experiência do consumidor com o produto ou com o serviço e não apenas uma troca por dinheiro.
A busca incansável por excelência no atendimento ao cliente já é prática no dia a dia das grandes corporações e, para os pequenos, virou questão de sobrevivência.
CONSUMIDORES EXIGENTES
A globalização, a transformação digital e o avanço tecnológico permitem que consumidores tenham mais acesso a variadas opções de produtos e serviços.
Além disso, ficou mais fácil fazer pesquisas apuradas sobre empresas, produtos e serviços. É possível comparar concorrentes, verificar avaliações de outros consumidores e ter muito mais segurança na hora de decidir pela compra.
A satisfação do cliente também é um indicador de possíveis falhas processuais e da expectativa do público-alvo.
Devido ao nível e ao acesso rápido à informação que o consumidor consegue ter em diferentes canais, é um desafio cada vez maior atrair e engajar o consumidor.
Mensurar e monitorar índices de satisfação é fundamental para que a empresa direcione suas ações estratégicas de fidelização.
Por meio de pesquisas, é possível identificar certos problemas e promover melhorias.
Ouvir o que o seu público tem a dizer é também uma maneira de demonstrar que a empresa se preocupa em atender às necessidades de seus consumidores.
Uma maneira de ouvir seu público é por meio de pesquisas digitais.
Para entender o consumidor e suas expectativas é preciso mais do que uma análise de público-alvo, é necessário se colocar no lugar dele.
Preocupe-se em entender o que você está oferecendo em todos os quesitos: seus clientes, na maior parte das vezes, encontram as soluções que procuram?
Em caso de dúvidas, eles encontram as respostas de maneira rápida e prática? Suas informações estão expostas de forma acessível?
Você precisa pensar na jornada de compra do seu consumidor, desde o momento em que ele acessa sua loja virtual, passando pela escolha do produto, a concretização da venda até o pós-compra.
Os detalhes farão o seu e-commerce se destacar e concretizarão a satisfação do seu cliente, e um cliente satisfeito faz propaganda gratuita para a sua marca, recomenda seus produtos e vira uma receita recorrente.
A comunicação empresa x cliente nem sempre é fácil. É preciso cuidado e atenção para passar ao público a mensagem que você realmente deseja.
Baseando-se nisso, estude os melhores canais para se comunicar com seu público, veja em quais eles mais estão presentes e use isso a seu favor.
Como dito anteriormente, deixe claro quais os canais de atendimento seu consumidor pode utilizar para entrar em contato com você e mantenha contato com ele durante todos os momentos da venda.
Pós-compra
O atendimento pós-compra é, talvez, o ciclo mais importante da jornada de venda de uma loja virtual.
O pós-compra começa no momento exato após o pagamento do produto/serviço. Mantenha contato durante o trajeto da entrega, atualize proativamente o cliente sobre o status do pedido e entre em contato caso qualquer coisa saia do planejado.
É importante que você tenha estratégias definidas especificamente para esse momento, como: e-mail ou SMS marketing de agradecimento pela compra, mantenha um contato contínuo com o consumidor, mostre as novidades e ofereça condições especiais e ofertas exclusivas para clientes fiéis.
Finalizo dizendo que a tecnologia é a nossa grande aliada nos negócios e a “cerejinha do bolo” são as PESSOAS.
Fiquem à vontade para tirar dúvidas deixando sua mensagem. Sou Bruno Eloi, especialista em negócios digitais.
Créditos das imagens: Pixabay.
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